W działach IT, podobnie jak w innych kluczowych dla funkcjonowania przedsiębiorstwa jednostkach, najważniejsi są pracownicy, którzy powinni wykonywać swoje zadania zgodnie z ustalonymi procesami. Jednocześnie to właśnie w działach IT doskonale widać, jakim zmianom ulegają usługi informatyczne oraz co należy zmienić, aby wykorzystywać potencjał informatyków do innych celów niż tylko rozwiązywanie powtarzalnych problemów. Właśnie tego uczą się pracownicy, do których skierowane są szkolenia ITIL.